Trong thời đại quy trình kinh doanh phát triển nhanh chóng, điều quan trọng đối với các công ty là thúc đẩy mối quan hệ khách hàng kinh doanh lâu dài. Hai chiến lược và hệ thống quan trọng thường được đề cập trong bối cảnh này: CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và CLM (Quản lý vòng đời khách hàng). Mặc dù chúng nghe có vẻ giống nhau, nhưng chúng phục vụ các chức năng riêng biệt. Bài viết này làm sáng tỏ các định nghĩa, điểm tương đồng, sự khác biệt của chúng và cách mỗi người có thể mang lại lợi ích cho một doanh nghiệp.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng. Đó là một chiến lược và giải pháp phần mềm được thiết kế để quản lý các tương tác của khách hàng, hợp lý hóa sự tham gia của khách hàng và theo dõi thông tin liên lạc của khách hàng. Hệ thống CRM đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ của công ty với cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
- Hệ thống CRM: Hệ thống CRM thu thập dữ liệu khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, cơ hội bán hàng và phản hồi của khách hàng. Thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu này hỗ trợ các nhóm bán hàng và quy trình kinh doanh, đảm bảo công ty tối đa hóa việc giữ chân khách hàng và nuôi dưỡng các mối quan hệ đang phát triển.
- Phần mềm CRM: Phần mềm CRM, trong số các công cụ CRM và nền tảng CRM khác, cung cấp một công cụ phân tích cho các doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Bằng cách hiểu những điều này, các công ty có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng lớn hơn.
Quản lý vòng đời khách hàng (CLM)
Bây giờ, chúng ta hãy đi sâu vào sắc thái của “quản lý vòng đời khách hàng” so với “quản lý vòng đời khách hàng”. Cả hai đều xoay quanh vòng đời của khách hàng – toàn bộ hành trình của khách hàng từ giai đoạn nhận thức, thông qua quá trình mua hàng, đến giai đoạn sau mua hàng và có thể là mua lại.
- Quản lý vòng đời khách hàng: CLM tập trung vào việc quản lý các tương tác trong suốt các giai đoạn vòng đời khác nhau. Mục đích là để hiểu và phục vụ nhu cầu của khách hàng trong các số liệu và giai đoạn có thể đo lường khác nhau này. Từ quy trình bán hàng đầu tiên đến sau khi mua hàng, các doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu tối đa hóa sự tham gia và giữ chân khách hàng.
- Phần mềm CLM: Với sự trợ giúp của phần mềm CLM, doanh nghiệp có thể theo dõi các tương tác của khách hàng, thu thập phản hồi của khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu để giao tiếp và dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Quản lý vòng đời hợp đồng
Mặc dù “CLM” ở trên biểu thị “Quản lý vòng đời khách hàng”, nhưng điều quan trọng là không nhầm lẫn nó với “Quản lý vòng đời hợp đồng”, một CLM khác. Chiến lược này và các hệ thống CLM liên quan của nó liên quan đến toàn bộ vòng đời của hợp đồng – từ khi bắt đầu và đàm phán đến thực hiện và gia hạn.
- CLM tập trung: Ở đây, CLM tập trung vào việc đảm bảo quản lý hợp đồng hiệu quả, đo lường hiệu suất hợp đồng và làm việc để rút ngắn thời gian xử lý. Mục đích là để cung cấp các giải pháp rõ ràng và nhanh chóng cho cả hai bên liên quan, dẫn đến tăng tỷ lệ lợi nhuận.
- Nền tảng CLM: Nền tảng CLM hỗ trợ giám sát việc thực hiện hợp đồng, đảm bảo rằng các điều khoản được đáp ứng và quản lý mọi rủi ro tiềm ẩn. Đó là một công cụ thiết yếu cho các doanh nghiệp xử lý nhiều hợp đồng.
Tại sao nó quan trọng với dữ liệu CRM của bạn
Cả CRM và CLM đều là những công cụ quan trọng để doanh nghiệp duy trì và tăng trưởng doanh thu định kỳ. Trong khi CRM tập trung chủ yếu vào việc quản lý các mối quan hệ và tương tác của khách hàng, CLM đi sâu hơn vào việc quản lý vòng đời của khách hàng hoặc các khía cạnh hợp đồng của các mối quan hệ kinh doanh.
Các giải pháp CRM, như InvestGlass CRM, cung cấp một nền tảng toàn diện cho các doanh nghiệp để lưu trữ thông tin khách hàng, quản lý cơ hội bán hàng và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng. Mặt khác, các hệ thống và phần mềm CLM phù hợp hơn cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa các giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng hoặc vòng đời hợp đồng.
Bằng cách tận dụng cả hệ thống CRM và CLM, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng họ không chỉ có được khách hàng mới mà còn tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng giữa các khách hàng hiện tại, do đó đảm bảo lợi nhuận bền vững.
Để kết luận, mặc dù CRM và CLM thoạt nhìn có vẻ có thể hoán đổi cho nhau, nhưng chúng được điều chỉnh cho các quy trình kinh doanh khác nhau, với các số liệu và mục tiêu có thể đo lường riêng biệt. Bằng cách hiểu các tính năng và chức năng độc đáo của chúng, các doanh nghiệp có thể triển khai chúng một cách hiệu quả để thúc đẩy lợi nhuận của họ.
