Bạn có biết chi phí để tìm một khách hàng mới khi so sánh với chi phí để giữ một khách hàng hiện tại là bao nhiêu không? Chi phí mang lại những khách hàng mới có thể khác nhau, nhưng bạn sẽ thấy rằng nó luôn đắt hơn so với việc nuôi dưỡng những khách hàng bạn đã có. Không chỉ vậy, khi bạn cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cũng có thể tăng giá trị lâu dài của khách hàng.Vậy giá trị lâu dài của khách hàng là gì? Tầm quan trọng và làm thế nào để tăng trưởng giá trị này?
CLV là gì?
CLV là viết tắt của Customer Lifetime Value, được hiểu sang nghĩa tiếng Việt là Giá trị lâu dài của khách hàng. Đây là giá trị tổng thể mà khách hàng mang lại cho Doanh nghiệp của bạn trong thời gian họ mua hàng của bạn hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Giá trị khách hàng có thể được xem xét vào các yếu tố sau:
- Đóng góp lợi nhuận hàng năm của mỗi khách hàng
- Số năm trung bình mà họ vẫn là khách hàng
- Giảm chi phí ban đầu để có được khách hàng
Mặc dù đây là một khái niệm đơn giản để hiểu và dễ dàng thấy được tầm quan trọng của nó, nhưng nhiều Doanh nghiệp vẫn chưa quan tâm nhiều đến nó. Thay vào đó, họ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới. Như đã đề cập, chi phí để mang lại khách hàng mới cao hơn chi phí để giữ khách hàng hiện tại.
Chi phí để có được một khách hàng mới là bao nhiêu?
Nếu nói chi phí để mang lại khách hàng mới cao hơn chi phí để giữ khách hàng hiện tại, vậy chi phí này là bao nhiêu?
Tất nhiên, không có câu trả lời duy nhất cho câu hỏi này. Số tiền mà Doanh nghiệp của bạn có thể chi để có được khách hàng mới sẽ khác nhau dựa trên một số yếu tố, bao gồm cả ngành bạn đang kinh doanh và những gì bạn đang cung cấp. Theo thông tin từ StartUpTalky , số chi phí bỏ ra để có khách hàng mới phải gấp ít nhất 3 lần so với giữ chân khách hàng hiện tại
Giữ cho chi phí của bạn để có được khách hàng càng thấp càng tốt và tăng giá trị lâu dài của khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Mặc dù các ngành khác nhau có thể có chi phí mua lại khác nhau, nhưng việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới thường đắt hơn so với việc nuôi dưỡng khách hàng hiện tại của bạn. Theo Signalmind, “80% lợi nhuận trong tương lai của bạn rất có thể sẽ đến từ các khách hàng hiện tại của bạn”.
Tất nhiên, điều này không có nghĩa là bạn không nên tìm kiếm khách hàng và khách hàng mới. Nhưng bạn cần đảm bảo rằng bạn đang dành nhiều thời gian và công sức để giữ được những khách hàng mà bạn đã có. Khi họ hài lòng, nhiều khả năng họ sẽ là khách hàng lâu hơn và họ sẽ chi tiêu nhiều hơn, ngoài ra, họ sẽ có nhiều khả năng kể cho người khác nghe về những trải nghiệm tốt đẹp của mình.
Mẹo để tăng số tiền mà khách hàng của bạn chi tiêu
Nếu bạn muốn tăng giá trị lâu dài của khách hàng, bạn cần phải tìm cách tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu trong suốt một năm và thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp của bạn. Có một số điều bạn có thể làm sẽ giúp điều này trở nên khả thi.
Thúc đẩy lòng trung thành và sự hài lòng
Nếu bạn muốn khách hàng chi tiêu nhiều hơn với Doanh nghiệp của mình, họ cần phải tin tưởng vào Doanh nghiệp của bạn và các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.
Điều này đúng khi nói đến sản phẩm của bạn, cách bạn giao tiếp với họ và dịch vụ khách hàng của bạn. Chúng tôi sẽ thảo luận thêm về dịch vụ khách hàng trong phần bên dưới. Một số cách tốt nhất để tăng lòng trung thành của khách hàng bao gồm:
- Ưu tiên dịch vụ khách hàng trên các nền tảng
- Thưởng cho khách hàng vì sự trung thành của họ
- Thể hiện sự đánh giá cao của khách hàng
- Yêu cầu phản hồi, lắng nghe phản hồi và sau đó thực hiện các thay đổi phù hợp
- Làm cho mọi thứ thuận tiện nhất có thể
Bạn không chỉ phát triển Doanh nghiệp của mình trở thành một thương hiệu mà cần phát triển trở thành một cộng đồng, điều này có thể giúp tăng lòng trung thành của mọi người đối với Doanh nghiệp của bạn. Khách hàng cũ họ cảm thấy được quan tâm và gần gũi với thương hiệu hơn, bên cạnh đó cũng có thể giúp bạn thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp của mình
Tăng tần suất mua hàng
Một cách khác để tăng giá trị lâu dài của khách hàng là tăng tần suất mua hàng. Nếu một khách hàng mua hàng của bạn hai lần một năm, bạn có thể tìm cách tăng số lượng này lên ba hoặc bốn lần mỗi năm không?
Tất nhiên, tùy thuộc vào tính chất kinh doanh của bạn, điều này sẽ khác nhau, nhưng bạn thường có thể mua hàng thường xuyên hơn. Điều này có thể bằng cách thông báo cho những khách hàng tương tác với Contact Center để biết về các ưu đãi hay sản phẩm mới có thể mang lại lợi ích cho khách hàng
Bạn có thể gửi lời nhắc cho khách hàng hoặc bạn có thể giảm giá đặc biệt cho lần mua hàng tiếp theo của họ. Khi có một ưu đãi trong thời gian giới hạn, nó thường có thể khiến mọi người chi tiêu mặc dù họ có thể không nghĩ đến việc mua hàng. Bạn cũng có thể gửi email, SMS, gửi quảng cáo hoặc thực hiện các cuộc gọi tự động cho họ khi có sản phẩm hoặc chính sách ưu đãi mới.
Tăng thời gian với các dịch vụ đăng ký
Bạn cũng có thể tìm các cách để có thể giữ chân khách hàng lâu hơn và khiến họ chi tiêu nhiều hơn cùng một lúc. Tuy nhiên, phương pháp này không làm tăng tần suất mua hàng. Tuy nhiên, bạn sẽ nhận được nhiều hơn cho mỗi lần mua hàng. Mô hình đăng ký là một ví dụ điển hình về điều này.
Giả sử bạn có một dịch vụ có giá 199.000 VNĐ mỗi tháng. Nếu khách hàng đăng ký hàng tháng, họ sẽ chi 2.388.000 VNĐ mỗi năm. Nếu họ gắn bó với kế hoạch hàng tháng và là thành viên trong một năm, thì điều đó thật tuyệt. Tuy nhiên, đôi khi, họ có thể quyết định rằng họ không muốn sử dụng dịch vụ sau sáu tháng nữa. Điều này có nghĩa là bạn sẽ chỉ nhận được 1.194.000 VNĐ từ khách hàng đó.
Nếu bạn cung cấp các gói chiết khấu cho thời gian sử dụng lâu hơn, bạn có thể giữ chân khách hàng lâu hơn và bạn có thể khiến họ chi tiêu nhiều hơn cùng một lúc. Thay vì chi 199.000 VNĐ cho dịch vụ của một tháng, có thể bạn sẽ giảm giá 20% cho dịch vụ của một năm. Bạn nhận được nhiều tiền hơn và khách hàng nhận được một ưu đãi tốt hơn. Nếu bạn làm tốt việc nuôi dưỡng khách hàng này và cung cấp cho họ dịch vụ họ cần trong năm đó, có khả năng họ sẽ đăng ký lại và họ có thể quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ khác mà bạn đang cung cấp.
Xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Điều gì ở doanh nghiệp của bạn khiến khách hàng tiếp tục quay lại và mua lại? Nếu doanh nghiệp của bạn giống với hầu hết các hoạt động kinh doanh, thì đó không chỉ là một thứ giúp giữ khách hàng của bạn hài lòng. Rất có thể, nó là sự kết hợp của nhiều thứ. Đó là chất lượng của sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp, tính năng, giá cả, … Tuy nhiên, đó cũng là mức độ dịch vụ khách hàng mà khách hàng trải nghiệm với công ty của bạn.
Hãy nghĩ về những tương tác mà bạn đã có với các công ty trong quá khứ. Nếu bạn không được công ty đối xử tốt, bất kể sản phẩm đó có tốt hay không, thì khả năng bạn quay lại với họ như thế nào? Không cần phải trích dẫn số liệu thống kê ở đây, hãy suy nghĩ về kinh nghiệm của riêng bạn. Bạn thường quay lại công việc kinh doanh như thế nào nếu bạn có một trải nghiệm tồi tệ? Bạn đã đi một nơi khác? Bạn đã nói với “bạn bè” của mình – trên mạng xã hội hay truyền miệng?
Các công ty cố gắng tạo sự khác biệt về trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà họ cung cấp để giữ chân khách hàng hiện tại và có được những khách hàng mới. Khi công nghệ dịch vụ khách hàng phát triển thông qua trí tuệ nhân tạo, truyền thông xã hội và các dịch vụ đa kênh, các công ty phải xoay trục để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trong một nghiên cứu của Nice Contact chỉ ra rằng “84% người tiêu dùng sẵn sàng kinh doanh hơn với các công ty cung cấp các tùy chọn tự phục vụ, nhưng chỉ 61% cho biết các công ty cung cấp dịch vụ tự phục vụ dễ dàng, thuận tiện”.
Như bạn có thể thấy, việc có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng không rời bỏ và thực hiện các hành động có thể gây hại cho công ty của bạn. Hãy xem một số mẹo đơn giản có thể giúp cải thiện dịch vụ khách hàng.
Một trong những điều quan trọng nhất cần nhớ là bộ phận dịch vụ khách hàng cần sử dụng đúng công cụ. Thời chỉ có một Call Center mà không có các phương tiện liên lạc khác đã không còn nữa. Bạn cần phải có một Contact Center và cao nhất là một Omnichannel Contact Center Platform – Một kênh có thể hoạt động với nhiều kênh trong khi vẫn giữ được thông tin khách hàng thông qua một giao diện duy nhất. Điều này sẽ đảm bảo rằng tất cả các thông tin luôn có sẵn và liền mạch cho các Agents cho dù khách hàng liên hệ với công ty của bạn bằng cách nào.
Trên đây là các phương pháp có thể giúp Doanh nghiệp của bạn có thể dễ dàng tăng trưởng chỉ số CLV cho mình. Chúc bạn và Doanh nghiệp luôn có những giải pháp cải tiến để giúp Doanh nghiệp bùng nổ hơn nữa!
–
Worldfone
1900 545463
