1. Tìm hiểu về CS
1.1. CS được hiểu là gì?
CS là gì? Cs là từ viết tắt của cụm từ “Customer Service” được dịch ra có nghĩa là dịch vụ khách hàng. Họ sẽ là những người thực hiện các công việc có liên quan đến chăm sóc khách hàng, giải đáp các thắc mắc, báo giá khách hàng,… trong khi thực hiện quá trình trước và sau khi mua hàng để mang lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Customer Service trở nên quan trọng khi có thể tạo ra được các thu nhập đối với doanh thu của tổ chức. Chính vì thế mà CS được dùng để tiếp cận để cải thiện hệ thống một cách tổng thể. Bởi nếu có một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt thì bạn hoàn toàn có thể thay đổi được nhận thức mà khách hàng đang giữ với tổ chức. CS hoàn toàn có thể cung cấp bởi người hoặc phương tiện tự động.
1.1.1. Nhân viên CS là gì?
Nhân viên CS còn được gọi là nhân viên Customer Service. Đây được gọi là công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp về cung cấp dịch vụ và các sản phẩm, hàng hóa hiện nay cho khách hàng trước, trong quá trình mua và sau khi mua.
Thường thì CS sẽ nhận phản hồi của khách hàng. Khi đó họ sẽ tiếp nhận mong muốn cùng với ý kiến và phản hồi của khách hàng để gửi đến bộ phận tiếp nhận. Các bộ phận tiếp nhận đó là: bộ phận kỹ thuật, bộ phận chất lượng sản phẩm để có thể xây dựng được chiến lược cung cấp dịch vụ khách hàng. Từ đó có thể tạo ra được một lượng khách hàng trung thành dành cho doanh nghiệp.
Đây là một đội ngũ quan trọng của các doanh nghiệp hiện nay. Nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng. Qua những công việc cụ thể đó thì bạn hoàn toàn có thể nhận được sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng.
1.1.2. Thế nào là CS trong kinh doanh
Trong kinh doanh CS là gì? CS là một phần quan trọng không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp. Nó có thể tạo ra thu nhập và tạo ra được khách hàng thân thiết. CS đã được ngành nhà hàng coi trọng và phát triển để trở thành hoạt động chủ lực đối với ngành nhà hàng hay khách sạn. HIện nay với mức sống ngày càng được tăng cao thì CS ngày càng được coi trọng và không thể thiếu trong các doanh nghiệp. Nó giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì được lượng khách ổn định và trung thành. Từ đó có thể khẳng định thương hiệu và giúp sản phẩm và chất lượng dịch vụ trở nên hoàn thiện hơn.
1.2. Công việc của một CS là gì?
Tùy vào từng lĩnh vực và quy mô mà bạn có thể làm những công việc khác nhau. Tuy nhiên nó sẽ có những tương đồng đối với việc lấy ý kiến và nhận phản hồi từ khách hàng đối với việc lấy ý kiến, thăm dò và chăm sóc để chuyển về doanh nghiệp. Nó có thể nâng cao được những yêu cầu về chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn. Dưới đây sẽ là một số thông tin về công việc của CS.
1.2.1. Nhận thông tin và xử lý các phản hồi
Người tiếp nhận và trả lời các câu hỏi về thắc mắc đối với các vấn đề của khách hàng sau đó tiến hành xử lý các vấn đề đó để khách hàng hài lòng. Đây cũng không phải là một công việc dễ dàng gì bởi phản hồi của khách hàng sẽ không giống nhau. Sẽ có những người khen, sẽ có những người chê. Có những người đóng góp ý kiến một cách tích cực và có những người nói những lời nói khó nghe. Nhận biết được điều này thì bạn phải giữ cho mình sự kiên nhẫn để có thể làm tốt công việc trên.
1.2.2. Thực hiện việc lên kế hoạch và chăm sóc khách hàng
Đây là một trong những nhiệm vụ có vai trò quan trọng với các nhân viên CS. Khi đó họ cần phải đưa ra những kế hoạch cụ thể về việc chăm sóc khách hàng. Kế hoạch đưa ra cần phải chi tiết với chủ đề đang bàn luận. Đồng thời, cần đưa ra những mục tiêu cụ thể để việc triển khai kế hoạch sẽ trở nên dễ dàng hơn.
1.2.3. Phối hợp với các bộ phận khác
Việc thực hiện phối hợp với các bộ phận khác cũng chính là một cách hay để có thể có một phương án kinh doanh phù hợp. Từ những phản hồi đã nhận được từ khách hàng thì nhân viên CS sẽ tổng hợp lại các thông tin và phân tích kỹ các thông tin để đưa ra những giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện được tình hình kinh doanh. Ngoài ra họ cũng cần phải kết hợp với các phòng ban khác để có thể thảo luận và đưa ra giải pháp tốt nhất.
2. Nhiệm vụ của nhân viên CS
2.1. Hiểu về nhu cầu khách hàng
CS là gì và có nhiệm vụ như thế nào? Để hiểu được nhu cầu của khách hàng thì nhân viên CS sẽ cần phải khai thác thông tin đến từ nhiều khía cạnh. Đây không phải là việc dễ làm bởi khi thực hiện khai thác khi còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố về tâm trạng và cảm xúc của khách hàng. Nếu như CS liên hệ vào đúng thời điểm mà khách hàng đang “dễ tính” thì có thể khai thác được nhiều thông tin hơn. Vậy nên mỗi người cần phải lựa chọn thời điểm phù hợp để có thể khai thác một cách bao quát tất cả yếu tố. Từ đó mới có thể đưa ra được những đề nghị và giải pháp cùng với lời đề nghị đúng với mong muốn của khách hàng ban đầu.
2.2. Quan tâm đến dịch vụ
Bộ phận CS sẽ có nhiệm vụ là lắng nghe và nhận ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể khắc phục và nâng cao được chất lượng của sản phẩm. Để thực hiện được mục tiêu đó là tối đa lợi nhuận nhưng vẫn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Cho dù khách hàng có mua hay không thì Người làm CS vẫn cần phải tận tâm và chu đáo nhất. Việc thể hiện một thái độ tốt như vậy sẽ khiến cho doanh nghiệp gây ấn tượng với khách hàng. Rất có thể khách hàng sẽ quay trở lại khi được quan tâm đến vậy.
3. Tố chất của CS là gì?
3.1. Là người kiên nhẫn
Đây được coi là ngành nghề “làm dâu trăm họ” bởi hàng ngày bạn sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều kiểu người (dễ tính, khó tính,… đều có). Nếu như bạn gặp phải những khách hàng khó tính thì bạn phải giữ cho mình một thái độ kiên nhẫn để giữ được bình tĩnh mà lịch sự với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng được coi là một ngành nghề thử thách sức chịu đựng của con người.
3.2. Biết cách giao tiếp
Khi làm CS bạn cần phải có khả năng giao tiếp. Bởi đây là công việc phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng nên cần phải có kỹ năng giao tiếp một cách tự tin, rõ ràng. Đồng thời phải là người có một giọng nói dễ nghe và biết cách ngắt nghỉ đúng lúc và có thể điều chỉnh được âm lượng khi nói một cách hợp lý. Ngoài ra bạn nên cho khách hàng thấy được sự tận tâm của bạn thông qua việc nói chuyện trên điện thoại thì mới có thể hoàn thành tốt công việc.
3.3. Am hiểu về sản phẩm và dịch vụ công ty
Ngoài những kỹ năng cần thiết kể trên thì bạn cũng cần phải hiểu về các sản phẩm và các dịch vụ của công ty để có thể giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng. Việc bạn không hiểu được các sản phẩm kể trên mà khi khách hàng hỏi đến mà bạn không trả lời được thì rất có thể bạn sẽ gây ra ấn tượng xấu đối với họ.
Trên đây là nội dung bài viết về vấn đề CS là gì. Hy vọng với những thông tin vừa cung cấp này bạn đọc có thể hiểu rõ hơn về công việc CS và có thể làm việc tại vị trí này nếu như có mong muốn nhé!
